跨境电商如何打好用户信任这张牌？

在今年3·15期间，南方日报揭露了多家跨境电商在售质检总局明确标识为不合格的商品，引来舆论的广泛关注。而就在3·15后不久，京东全球购又因“发错货”与作家六六展开了一波关于海外商品质量问题的“口水仗”，一时间跨境电商商品质量不过关、消费投诉难解决等质疑笼罩着中国跨境电商行业。

作为曾经风光无限的跨境电商，在经历了高速发展后开始呈现出众多的问题，在消费升级的大趋势下，消费者对海外商品的需求是有增无减，也让跨境电商的不足开始暴露出来。一边是广阔的市场空间，另一边则是消费者对跨境电商的越发“不放心”，跨境电商用户信任这张牌如何打？

用技术搭建信任“桥梁”

面对消费者的质疑，跨境电商平台最先想到的还是向技术“求助”，希望利用技术的力量来重新搭建消费者和跨境电商之间的信任“桥梁”。

区块链技术作为如今最为火爆的领域，也开始在跨境电商正品追溯方面“建功立业”。据京东全球购方面介绍，借助区块链技术，京东全球购实现品牌商、渠道商、零售商、消费者、监管部门、第三方检测机构之间的信任共享，全面提升品牌、效率、体验、监管和供应链整体收益。每一条信息都拥有自己特有的区块链ID“身份证”，且每条信息都附有各主体的数字签名和时间戳，供消费者查询和校验。区块链的数据签名和加密技术让全链路信息实现了防篡改、标准统一和高效率交换。

据了解，京东全球购是首个在全链条采用区块链技术溯源的跨境电商平台。借助区块链技术，将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，实现精细到一物一码的全流程正品追溯。

如今在京东全球购平台上，可追溯品牌有可莱丝面膜、正官庄高丽参红参人参、爱茉莉化妆品、澳伯顿杏干葡萄干水果燕麦片等。用户可在京东APP找到订单，点击“一键溯源”或直接扫描一下产品上的溯源码，就可以溯源商品的信息。

据南方日报记者了解，eBay与中国物品编码中心（GS1 China）日前正式签署战略合作协议，旨在全面提高eBay平台的商品条码覆盖率，提升中国商品在跨境电子商务平台的曝光度和可信度。据介绍，商品条码作为商品在流通过程中的全球唯一身份标识，是商品的“身份证”和“通行证”，已广泛应用于零售、制造、物流、电子商务、移动商务、电子政务、医疗卫生、产品质量追溯、图书音像等国民经济和社会发展的诸多领域。

通过扫描商品条码，可以从商超或企业管理数据库中快速获取商品名称、品牌名称、商品分类和上市时间等相关信息，为商品提·供更强的可追溯性，无论商品销往何处，都能有据可查，有源可循，对企业建立品牌诚信度，树立品牌形象意义重大。

建立更信赖的海外供应链

作为跨境电商的立身之本，海外供应链的建立无疑是保证海外商品品质的基本要素。从消费者对海外商品的质疑来看，只有建立可信赖的海外供应链，才能让用户对跨境电商投下信任一票。

在第三方商家方面吃过亏的京东全球购也深知海外供应链的重要性。早在2017年初，作为京东的重要合作伙伴，沃尔玛首先入驻京东跨境物流开放平台，旗下沃尔玛全球购官方旗舰店的商品的物流配送业务全部交给京东跨境物流进行管理。今年4月和5月，沃尔玛投资的英国第三大连锁超市ASDA和山姆会员店分别入驻京东跨境物流开放平台，他们目前在京东全球购平台上所售卖的商品均由京东跨境物流进行统一存储、调拨、分拣。

值得注意的是，沃尔玛全球官方旗舰店已入驻京东广州南沙保税仓，凭借自身专业的售前服务，结合京东高效的物流仓配体系，由京东实现国内“最后1公里”配送，沃尔玛将以更高的效率为全国消费者送去世界各地的优质商品。全国大部分地区的消费者可在1～4天收到购买的高品质海外商品，而广州部分地区的消费者更可以实现当日达/次日达的高效保障。

与大平台的商家合作模式相比，跨境电商平台洋码头的买手直邮模式也受到消费者关注，但是由于缺乏海外大平台的助力，洋码头同样面临着消费者对商品品质的质疑。在刚刚被上海市评为贸易型总部企业后，洋码头方面在接受南方日报记者采访时就表示，洋码头目前已经推出针对海外买手的“繁星计划”，实行包含运营培训、内容、营销等在内的七大措施，通过理论指导、实际操作、营销工具和手法以及后台技术支持等培训孵化机制，不断推进买手商家的专业化发展之路。洋码头CEO曾碧波表示，高效赋能上游产业，整合多环节资源是中场阶段面临的一大机遇，更是企业对整合行业的担当。数据显示，目前洋码头认证买手已超6万，覆盖全球83个国家，每日在售商品数量达80万件。

中国电子商务研究中心主任曹磊在接受采访时表示，在重建消费者和跨境电商平台的信任方面，政府也可以出一份力：“政府可以建立企业备案模式，政府机构可以建立平台电商和入驻商家的备案制，所进口产品必须申报，保证产品质量安全的同时，还得保证后续能跟踪到，同时也为后续出现服务等问题责任到具体人。”南方日报记者 叶丹